01 · Current Situation
現在你怎麼處理住客客訴
客人在房間打電話下來抱怨，櫃台口頭轉房務或工程，沒有正式紀錄。客人退房時填問卷，問卷一週後才彙整，主管看到時客人已經在 Google 留下一星評論。回應給客人靠主管自己想，每次語氣都不太一樣。
02 · Pain Points
這樣做，會遇到什麼問題
✗
沒有統一受理單
電話、櫃台、問卷各管一份，主管看不到當天有幾件客訴。
✗
回應時間落後
客人退房才看到問卷，回應已經晚了 3-5 天，補救機會錯過。
✗
回應品質不穩
沒有 SOP 草稿，回應靠主管心情，有時誠懇有時敷衍。
03 · Measurable Impact
導入後的改變
客訴受理到回應時間
3-5 天
↓
當日內
Google / Booking 一星比率
高（事後補救）
↓
降低 50%
回應草稿產出時間
20-30 分鐘
↓
5 分鐘（AI 草稿）
04 · AI Workflow
AI 工作流解法
01
Sheets 客訴受理主表
建立統一受理表單，櫃台 / 房務 / 工程任一接到客訴都登記，主管當日就看到全飯店狀況。
02
GAS 自動分類派單
GAS 依客訴類型（房務、餐飲、設施）自動派給對應主管，附上客訴文字摘要 — 不用再轉述。
03
AI 生成個人化回應草稿
把客訴內容貼入 AI，請 AI 根據嚴重程度產出三種回應草稿（道歉型 / 補償型 / 說明型），主管選一個改改就發出。
Google SheetsGASClaudeLINE Bot
05 · Actual Output
實際做出來的畫面
ASCREEN
Sheets 客訴受理主表
統一受理表，當日狀況一覽 — 主管不用問就知道今天有幾件。
BSCREEN
GAS 自動派單通知
客訴自動分類派給對應主管 — 房務的歸房務，工程的歸工程。
CSCREEN
AI 回應草稿三選一
AI 產出三種語氣草稿 — 主管選一個微調就發，回應不再卡 30 分鐘。
客訴從事後補救，
變成當日就回應。
客人還沒退房，補救方案已經送到房間 — Google 一星，從一個月三則變成偶爾一則。
Designed & Implemented by
客務經理 · 飯店業